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旅客骤减82%!广播员运用“微笑声音”迎战没了人潮的樟宜机场

作者:时间:2021-09-23 00:56 浏览:

“请注意,新航飞往阿德雷德的SQ234班机,已改于A4登机门登机”,这类广播是樟宜机场经常可听到的声音。不过,随著疫情重创航空业,旅客量骤减,如今机场变得“安静”许多。

2019冠状病毒疾病(COVID-19,武汉肺炎)肆虐全球超过一年,如今疫情仍未退去。为遏止疫情扩大,各国实施严格边境管制措施,全球航空业饱受冲击,身为区域航空枢纽的新加坡樟宜机场影响更为明显。

拥有四个航厦的樟宜机场原是全球最繁忙机场之一,但如今大厅的旅客人潮已不复见。根据樟宜机场集团网站资料,2020年机场旅客量为1180万人次,与2019年6830万人次相比,骤减82.8%。

“变化真的太大了”,曾当过空姐、担任樟宜机场广播员也有20年之久的陈惠莲接受中央社记者专访时感叹,踏入航空业工作30多年,见证过航空业黄金时代,“从没想过机场会受到这样大的冲击”。

以往樟宜机场除了大批旅客,不时也可听到机场广播。樟宜机场资深广播员雷查丹尼(Muli Ramchandani)指出,广播员的工作内容包括实时、清楚地传递登机门及行李转盘异动、出境班机信息、失物招领及寻人等信息。

“承平时期”每天都有许多事项需要广播,从事机场广播员工作已有25年的她说,但疫情爆发后,次数大幅减少,有时上班时间内的广播次数低到0至2次。机场没什么旅客,自然也就没有太多需要广播的事项,“这当然很令人难过”。

面临航班、旅客大幅减少,陈惠莲等人在平常上班的广播室接受记者采访时表示,樟宜机场把眼前困境当成一种挑战,透过举办活动及推广在线购物等方式设法增加营收。机场员工也响应网购,为机场尽一份力。

另外,为因应旅客量骤减,樟宜机场其中两个航厦暂停营运,部分员工职务也受到调整,包括机场广播员被赋予支持接听客户联络中心的电话、协助经营社群媒体等新任务。经过短暂训练后,樟宜机场广播员自去年6月起,身兼多个不同角色。

雷查丹尼表示,广播员过去都有在机场服务柜台工作的经验,因此对他们来说,与旅客沟通、互动不是问题。但新工作的挑战在于接完每通电话后,还需要完成案件报告,幸好她打字并不慢。

另一个需要适应的是电话铃声,她说,客服电话的铃声很刺耳,有次上晚班时不小心打了瞌睡,被突如其来的铃声吓醒,让她印象非常深刻。

除了原本的广播工作,再加上接电话、协助经营社群媒体等工作,雷查丹尼坦言,“同时兼顾多个任务是最大的挑战”。

陈惠莲也说,“这对我们来说是全新的挑战”,不仅要学习客户联络中心的系统操作,还须具备许多额外知识,包括国际疫情信息等,才能回答乘客的问题。一开始确实遇到满多困难,但同事间彼此互相帮忙、分享信息,后来就渐入佳境。

虽然难免有辛苦之处,但另一名广播员拉玛特(Raihanah Rahmat)表示,这是很有趣的经验,从中学到很多,包括各样机场活动信息、各国边境管制措施等。她笑说,“有时候觉得自己就像移民官”。

个性开朗的拉玛特说,她很喜欢第一线的服务工作,过去曾担任空姐、也在饭店工作过。转换跑道从事机场广播员的工作至今已有10多年,她认为,除了清楚传递信息,“微笑的声音”也很重要。

随著不少国家已开始接种疫苗计划,全球航空业可望逐步走出寒冬。展望2021年,雷查丹尼抱持乐观态度,相信各国边界会逐步开放,同时,也希望能尽快回到她热爱的广播员岗位。

多年前,雷查丹尼从印度回到新加坡,听到机场广播的当下,让一直对播音工作很感兴趣的她下定决心,“这就是我想做的工作”。这份工作就做了20多年,身为资深广播员的她也负责训练新进人员。

另一方面,陈惠莲希望病毒早日消失,全球可以回到以前自由自在的航空时代,“希望樟宜机场也能回到往日的美好时光”。

本文转载自2021.1.28“中央社”,仅反映作者意见,不代表本社立场。

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